Что такое лояльность простыми словами?

Сегодня термин «лояльность» является достаточно распространенным и широко употребляемым в социальной, профессиональной и научной среде, несмотря на его относительно недавнее появление в российском словаре. Но не каждый знает, что это понятие означает простыми словами и какими способами можно повысить лояльность.

Содержание:

  1. Определение
  2. Признаки лояльности
  3. Виды лояльности сотрудников
  4. Что означает лояльность сотрудников?
  5. Что значит лояльность клиентов?
  6. Общее представление о программах лояльности

Определение

Лояльность

Лояльность (от французского «loyal» – верность) – преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.



Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

  1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
  2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
  3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
  4. Позитивный опыт использования товара.
  5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Выполнение поставленных целей

Виды лояльности сотрудников

  1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
  2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
  3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.




Что означает лояльность сотрудников?

  • Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
  • Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
  • Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
  • Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
  • Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
  • Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
  • Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
  • Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

  • Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
  • Привлечение к совместному принятию решений;
  • Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
  • Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
  • Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
  • Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
  • Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
  • Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.




Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

  • Анализ статистической отчетности текучести кадров;
  • Проведение интервью с сотрудниками;
  • Наблюдение за действиями и поведением работников;
  • Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Карикатура: объяснение ученикам значения слова "Лояльность"

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

  • Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
  • Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
  • Имидж, репутация и брендовый образ компании;
  • Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

wow-эффект

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

  • Чем мы можем удивить своих клиентов?
  • В чем ценность нашей продукции для потребителей?
  • Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
  • С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Презенты для лояльных клиентов

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.



Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

  • Операторы мобильной связи;
  • Интернет-провайдеры;
  • Торгово-развлекательные центры;
  • Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
  • Бренды одежды и обуви;
  • Розничная торговля;
  • Автосервис;
  • Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

  • Строительные компании;
  • Автодилеры;
  • Продавцы недвижимости;
  • Автомобильные салоны ит.д.



Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

  • Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
  • Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
  • Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Скидки на товары или услуги

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» - это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Ctrl
Enter
Заметили ошЫбку?
Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии

Минимальная длина комментария - 50 знаков. комментарии модерируются
Комментариев еще нет. Вы можете стать первым!