название
Что такое лояльность простыми словами?
04.06.2018 89 0 Игорь

Что такое лояльность простыми словами?

Психология и общество

Сегодня термин «лояльность» является достаточно распространенным и широко употребляемым в социальной, профессиональной и научной среде, несмотря на его относительно недавнее появление в российском словаре. Но не каждый знает, что это понятие означает простыми словами и какими способами можно повысить лояльность.

Содержание:

  1. Определение
  2. Признаки лояльности
  3. Виды лояльности сотрудников
  4. Что означает лояльность сотрудников?
  5. Что значит лояльность клиентов?
  6. Общее представление о программах лояльности

Определение

Лояльность

Лояльность (от французского «loyal» – верность) – преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.



Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

  1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
  2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
  3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
  4. Позитивный опыт использования товара.
  5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Выполнение поставленных целей

Виды лояльности сотрудников

  1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
  2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
  3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.




Что означает лояльность сотрудников?

  • Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
  • Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
  • Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
  • Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
  • Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
  • Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
  • Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
  • Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

  • Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
  • Привлечение к совместному принятию решений;
  • Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
  • Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
  • Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
  • Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
  • Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
  • Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.




Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

  • Анализ статистической отчетности текучести кадров;
  • Проведение интервью с сотрудниками;
  • Наблюдение за действиями и поведением работников;
  • Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Карикатура: объяснение ученикам значения слова "Лояльность"

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

  • Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
  • Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
  • Имидж, репутация и брендовый образ компании;
  • Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

wow-эффект

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

  • Чем мы можем удивить своих клиентов?
  • В чем ценность нашей продукции для потребителей?
  • Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
  • С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Презенты для лояльных клиентов

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.



Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

  • Операторы мобильной связи;
  • Интернет-провайдеры;
  • Торгово-развлекательные центры;
  • Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
  • Бренды одежды и обуви;
  • Розничная торговля;
  • Автосервис;
  • Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

  • Строительные компании;
  • Автодилеры;
  • Продавцы недвижимости;
  • Автомобильные салоны ит.д.



Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

  • Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
  • Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
  • Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Скидки на товары или услуги

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» - это основа крепких человеческих доверительных отношений.


Что означает меркантильность простыми словами? Что означает меркантильность простыми словами?
В современном мире меркантильность присуща большинству людей. Ею буквально пропитано все вокруг. Развитие рыночной экономики вместо духовного и
Что означает энтропия простыми словами? Что означает энтропия простыми словами?
В современном мире статистическая наука является неотъемлемой частью в жизни каждого общества. Она дает возможность определить динамику развития
Что значит ЧСВ? Что значит ЧСВ?
Общаясь на форумах и в социальных сетях, не всегда можно понять набор букв или аббревиатуру, которые употребляют в своей речи другие пользователи
Менталитет: что это простыми словами Менталитет: что это простыми словами
Сегодня понятие менталитета является одним из самых популярных терминов современной психологии. Он выступает фактором построения интегрального образа
Знаменитая загадка «Кота Шредингера» простыми словами Знаменитая загадка «Кота Шредингера» простыми
Не все читают книги о великих изобретениях человечества. Но точно все, кто смотрел сериал «Теория большого взрыва», слышали о таком феномене как “Кот
Понятие толерантности простыми словами Понятие толерантности простыми словами
Слово «толерантность» является достаточно актуальным в условиях современной жизни. Тем не менее, определение этого понятия каждый из нас понимает
Отзывы и комментарии (0)
Добавить комментарий
Прокомментировать
  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив